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Aus dem Alltag unserer Notruf-Zentrale

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Dresden, Oktober 2009 (KH)
Im hellen Büro an der Hirschfelderstrasse in Dresden herrscht konzentrierte Betriebsamkeit. Mehrere Mitarbeiter sitzen mit ihrem Headset vor je zwei Bildschirmen und nehmen Anrufe entgegen. „Guten Tag! Was kann ich für Sie tun?” schwirrt es unzählige Male durch den Raum.

Auf den ersten Blick ist es eine gewöhnliche Notrufzentrale. Aber nur auf den ersten. „Bitte gehen Sie erst einmal hinter die Leitplanke!”, fordert eine dunkelhaarige Disponentin - freundlich, dennoch bestimmt ...

Die Notrufzentrale der Firma LEGEND:

Dort gehen alle Notrufe der Autoversicherer, Autohäuser und deren Kunden ein. Eine der freundlichen Stimmen gehört Susi Wallrabe. Sie arbeitet seit über 10 Jahren als Disponentin in der Notrufzentrale. „Bei etwa 30.000 Anrufen pro Jahr muss man auf alles vorbereitet sein”, erklärt Frau Wallrabe: Das Telefon klingelt und Frau Wallrabe greift schnell zum Headset und drückt den Telefonknopf. „Guten Tag! Was kann ich für Sie tun?” Sie atmet durch, nur eine Panne. Das Telefonat dauert zwei Minuten. Das Pannenhilfsfahrzeug ist unterwegs, ein Ersatzfahrzeug organisiert und der Schutzbriefversicherer benachrichtigt.

Die meisten Hilferufe kommen von Kunden die einen Schutzbrief bei einer der Autoversicherer haben. Durch eine Ortungssystem kann der genauen Standort des Kunden schnell herausgefunden werden. Standortbestimmung können an der schlechten Ortskenntnis der Kunden scheitern. Denn ein Handy-Notruf verrät selten etwas über den genauen Standort des Anrufers. Hier sind die Disponenten der Notrufzentrale gefragt. Durch geschultes Fragen nach Fahrtroute und Ziel helfen die Mitarbeiter unter Zuhilfenahme von digitalem Kartenmaterial den Standort zu bestimmen. Besonders stressig ist es in der Notrufzentrale im Sommer, zur Hauptreisezeit. „An den Ferienwochenenden haben wir täglich bis zu 100 Anrufe, 50 Prozent mehr als im Jahresdurchschnitt”, berichtet Herr Thomas, Disponent unserer Notrufzentrale. Aber unser guter Service hat sich bewährt, daher haben uns viele Großkunden damit beauftragt, den Servicenotruf für den Großraum Dresden zu organisieren”.

Jeder eingegangene Notruf wird sofort bearbeitet und die gewünschte Hilfe durch den Abschlepp- oder Pannendienst der Firma LEGEND organisiert. „In der Regel verläuft jeder Notruf in drei Schritten”, erklärt Disponent Herr Bärisch konzentriert. Zuerst werden die Daten aufgenommen. Wenn der Vorgang auf der Autobahn ist, ist es aber sehr wichtig darauf hinzuweisen, dass das Fahrzeug zu verlassen ist und die Pannen- oder Unfallstelle gesichert wird und sich alle Beteiligten hinter die Leitplanken begeben. Klingt logisch, ist aber nicht immer einfach. Die Verunglückten sind meist sehr aufgeregt, fast hektisch und der Autobahnlärm sorgt für zusätzlichen Stress. Viele reden dann einfach drauf los und reagieren nicht auf Fragen. „Ich muss dann erst einmal versuchen den Anrufer zu beruhigen, um alle wichtigen Angaben zu erfahren, damit wir helfen können”, so Sebastian Bärisch.

Von der Möglichkeit, in der Notrufzentrale der Firma LEGEND zu arbeiten, hat Frau Carmen Radke erfahren. Es macht wirklich Spaß, ist aber nicht das Richtige für jeden. Bei dieser Art von Arbeit braucht man Einfühlungsvermögen. Das heißt: schlechte Laune und privater Stress müssen zu Hause bleiben. Frau Wallrabe weiß, dass Feingefühl allein nicht ausreicht. In der Zeit des Hochwassers 2002 oder in der Kältesituation 2009, so berichtet Frau Wallrabe, waren die Aufgaben viel weiter gestaffelt als reine Notrufe zu einem defekten Fahrzeug. „Wir hatten dort auch mit Problemen zu tun, dass Anrufer kein Insulin mehr hatten, bei einem Kunden waren die Sauerstoffflaschen für sein Beatmungsgerät leer”.

Das Team in der Firma LEGEND besteht aus Menschen unterschiedlichen Alters. Das kommt allen Hilferufenden zugute. Doch egal, wer sich an uns wendet – es wird immer eine Lösung gefunden. Eine Frau bedankte sich persönlich in einem Brief bei einer unserer Disponenten, diese hatte sie eindringlich gebeten, nach einer Panne nicht im Auto zu warten, sondern hinter die Leitplanke zu gehen. Aus der sicheren Position heraus sah sie, wie kurz darauf ihr Auto von einem vorbeifahrenden Lkw erfasst wurde.

Das aktive Schaden-Management ist bei uns seit langer Zeit ein stetiger Grundstein unserer Notrufzentrale. Neben dienstleistungsorientierten und fachlicher Kompetenz bieten wir Ihnen darüber hinaus technisch hochentwickelte Systeme für die Bearbeitung und Steuerung des Schadenfalles. Mit unseren auf modernster Informationstechnologie basierenden Portalen beschreiten wir neue Wege in der Bearbeitung von Schadensfällen und in der Zusammenarbeit mit wichtigen Dienstleistern.

 





 
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